Вейк-парк как бизнес-процесс: системная интеграция, социальные сети и онлайн-сервисы

Мы предлагаем вашему вниманию статью, которую совсем недавно написали для презентации своего программного обеспечения на «Вейкмаркет — 2016». В связи с проявленным интересом публики, приводим ее целиком. Статья дает представление о том, как управляться с большим парком, как правильно его строить и что делать, чтобы он зарабатывал. Хотим оговориться, что часть описанных мероприятий ориентирована на тех, кто помимо заработка, хотел бы развивать спорт. Если эта цель не преследуется, советуем вам больше внимания уделять мероприятиям, направленным на привлечение клиента и увеличение проходимости. Производимые нами продукты позволяют обеспечить все описанные ниже сервисы. Спасибо, что читаете это)!

Современный вейк-парк рассматривается нами как комплекс различных сервисов, призванных обеспечить максимально комфортное пребывание клиента в парке до и после ожидания времени катания, а также качественного получения самой услуги катания. Не нужно доказывать, что чем более качественным будут эти составляющие, тем больше будет у парка посетителей и тем больше будет итоговая прибыль.

Возможности команды Кингвинч вейк-парка, а также компании KWWS, занимающейся производством реверсивных установок, фигур, программного обеспечения и элементов сопутствующей инфраструктуры, позволили нам получить уникальный опыт эксплуатации вейк-парка, оценить эффективность организации рабочего процесса и применяемых для этого технологий.

Прежде всего, рассмотрим бизнесс-процесс вейк-парка как деятельность, направленную на:

1. Обеспечение наполняемости:

1) Прямая и косвенная реклама. К данной категории относятся:

- Поддержание работы сайта компании. На сайте всегда должна быть своевременная и полезная информация. Если вы планируете развиваться в сеть, закладывайте в ТЗ сайта возможность создания на его базе портала. Любые дополнительные услуги, с использованием онлайн-технологий, привлекут большее количество посетителей. Это могут быть онлайн-бронирование, веб-камеры, базы how-to, итд

- Действия в социальных сетях, направленные на поддержание и привлечение в группу новых участников, в том числе путем проведения опросов, розыгрышей призов, подарков, абонементов итд

- Создание и поддержание клиентской базы. Крайне необходимо для анализа, проведения акций, рассылок, обратной связи с клиентом итд

- Маркетинговый анализ аудитории, составление портрета клиента, выделение наиболее значимых и привлекающих его сервисов и услуг для продвижения и развития

- Прямая реклама на носителях, в том числе с использованием партнерских программ

- Проведение имиджевых мероприятий, таких как открытие сезона, соревнований различного уровня, фан-контестов, концертов итд.

- Адресные смс-рассылки, адресные имейл-рассылки, использование рекламы на электронных носителях внутри вейк-парка (табло, ЖК-экраны итд), реклама на тематических веб-порталах вейк-парка, а также на сайте.

- Участие в различных акциях, в том числе партнерских, благотворительных, не имеющих прямого отношения к вейк-спорту. Такие мероприятия помогают повысить узнаваемость бренда.

2) Сервис по обеспечению непосредственно катания.

- Обязательный вводный курс и инструктаж

- Качественное прокатное снаряжение. Должна поддерживаться вся размерная линейка, начиная от детского возраста, включая шлемы, гидрокостюмы, доски.

- Сопутствующая инфраструктура. Сейчас наличие душевых комнат, раздевалок со шкафчиками, туалетов, сауны — уже практически норма для любого вейк-парка.

- Поддержка и помощь во время катания. Использование громкоговорителей, беспроводных пультов для обеспечения возможности оператора находится максимально близко к райдеру, быстрая подгрузка обучающих режимов с измененными значениями скорости и ускорения

- Безопасность. Программные ограничения по крайним точкам каретки, автоматические режимы реверса. Быстро изменяемые параметры точек старта и финиша (например, при появлении угроз из-за изменения уровня воды в водоеме).

- Онлайн-сервисы по бронированию и покупке сетов катания.

3) Сервис по обеспечению комфортного времяпровождения

- Бар, кафе, точка питания. Необходимо, чтобы все посетители могли удобно разместиться и комфортно провести время. Желательно, чтобы они могли при этом потратить свои деньги на питание и напитки.

- Наличие в парке дополнительных объектов притяжения существенно увеличит наполняемость. Батуты, детские игровые комплексы, активные игры, прокат сап-бордов, - все это создаст преимущества вашему парку.

2. Увеличение пропускной способности

Под этим понимаются все меры, направленные на увеличение количества обслуженных одной установкой клиентов за единицу времени, например, 1 час.

  1. Сервисы онлайн и поддержка электронной очереди.

— Бронирование сетов онлайн позволяет экономить время и более эффективно заполнять очередь, уменьшая простои

- Оплата онлайн экономит время клиента и парка, создает дополнительную опцию в случае отсутствия другой возможности оплаты. Осуществляется веб-частью программного комплекса.

- Поддержка электронной очереди на ЖК экранах внутри парка дает возможность клиенту и работникам парка быстрее ориентироваться во времени, повышает организацию процесса и эффективность распределения клиентов по установкам. Опция осуществляется элементом программного комплекса «Скедьюл».

- Дублирование электронной очереди на рабочих местах операторов. Программная опция комплекса позволяет оператору видеть на рабочем нет-буке очередь с данными клиентов. Существенно повышается контроль прохождения.

  1. Коммуникации и логистика

— Логистика объектов инфраструктуры сильно влияет на порядок и скорость обслуживания. Необходимо продумать путь клиента с момента прихода в парк, до получения услуги и сдачи прокатного оборудования. Необходимо минимизировать перемещения клиента, сделать его путь логичным и понятным.

- Указатели объектов инфраструктуры. Логически понятные, позволяющие клиенту понять логику и последовательность своего перемещения по точкам: Администратор-Снаряжение-Раздевалка- Оператор- Старт-Душевые-Снаряжение-Администратор

- Качественная и удобная связь между персоналом. Обеспечивается радиостанциями, а также программным обеспечением «рабочее место оператора», позволяющим видеть на местах текущую ситуацию с очередью.

  1. Бесперебойная работа парка

— Четкий режим регламентных и рутинных работ по осмотру и обслуживанию установок.

- Электронный счетчик наработанных часов. Опыт эксплуатации показывает, что при правильной настройке установок, отказы по целому ряду позиций происходят в практически прогнозируемые сроки. Встроенные в ПО «рабочее место оператора» счетчики работы в метрах пробега каретки, позволяют рассчитать регламентные работы, проведя их в ночное или непиковое время.

- Поддержание всей инфраструктуры парка в исправном состоянии. Наличие ответственного сотрудника, осуществляющего контроль и регламентные работы.

3. Эффективность управления парком.

— меры по обеспечению минимального количества персонала при заданных условиях качества сервиса. Экономия за счет эффективности управления, правильного распределения обязанностей в смене, использования элементов комплекса — «рабочее место администратора», «онлайн-бронирование», «рабочее место оператора» Парка. Помимо этого, эффективным показало себя использование электронных сред оптимизации бизнес-процессов, разработке и контролю проектов. Таких программ сейчас множество. Кингвинч работает в среде Битрикс24.

— меры по контролю выручки и затратной части — Использование системы отчетов в программе «рабочее место Администратора». Фиксация всех броней пользователей в базе данных, а также предоставленных пользователям услуг.

— меры по предотвращению несанкционированного катания, подсчету клиентских сетов в единицу времени. Программный комплекс позволяет контролировать обе опции. Оператор не может запустить сет без наличия в электронной очереди конкретного, внесенного в базу пользователя. Существует дополнительная опция по установке считывателя браслета на старте для коррекции и синхронизации с реальным временем. В целом, можно обойтись и без нее, — количество сетов всегда должно совпадать с количеством оплаченных пользователей в базе. Синхронизация же может выполняться администратором и в ручном режиме.

Из представленной ниже структуры работы вейк-парка, мы видим, что большая часть взаимодействия обеспечивается программным комплексом, использованием облачных сервисов. До минимума сведено общение по телефону на всех уровнях. Такая схема работы позволила существенно снизить затраты на персонал, сэкономить рабочее время и полностью контролировать финансовою составляющую.

Описанная система существует в Кингвинч уже 2 года, и постоянно оптимизируется. Результаты есть и они очевидны. Сейчас КингВинч предлагает свой программный комплекс как вместе с производимыми установками, так и отдельно, в рамках различных бизнес-предложений. Так, в рамках франшизы, сервис полностью поддерживается нашими ресурсами, включая подключение к общей клиентской базе.

Продвижение и реклама большей частью обеспечивается за счет работы в социальных сетях и с электронными медиа. Эта же составляющая является решающей в увеличении клиентской базы.

Несмотря на все сказанное, даже отлаженный механизм в области интеграции и системной составляющей, не может работать эффективно в такой сфере как вейкбординг без ДУШИ. Под этим подразумевается команда парка, которая должна состоять не из профессиональных менеджеров, а из людей, влюбленных в этот спорт и в дело, которым они занимаются. Только с помощью такой команды, с одной стороны обладающей профессиональными навыками, а с другой — способной постоянно генерировать новые идеи по организации событий, соревнований, апгрейду парка, можно получить результат. В этом плане Кингвинч можно считать уникальным по составу коллектива.

Посетитель парка должен помимо сервиса получить нечто большее. Большинство тех, кто посещает КингВинч, становятся членами сообщества. Они чувствуют себя в парке не как клиенты, а как друзья. Заслуга и цель команды, в том числе и креативной группы, — создать именно такую атмосферу. Вот почему очень важны локальные ивенты, направленные прежде всего на создание возможности пообщаться и провести вместе время на территории парка. Такие мероприятия также требуют затрат и усилий, но их нельзя недооценивать, если вы хотите раскрутить парк.

Глобальные события требуют еще больше затрат, но необходимы. Если парк небольшой, то событие может быть всего одно. В любом случае у события должно быть имя и история. Его нужно развивать и каждый год генерировать нечто новое в его рамках. Усилия креативной группы должны быть направлены на его развитие, привлечение новых членов сообщества.

Для успешного продвижения по указанным направлениям, парку необходимо и жизненно важно иметь долгосрочных надежных партнеров в виде материальных и информационных спонсоров. Партнерство может быть основано на бартере, либо рекламных услугах. Без спонсорской составляющей, при условии генерирования локальных и глобальных событий, парк не выживет. Это неприложная истина и это нужно всегда отчетливо понимать. Для спонсоров важно видеть, что ваш парк как бизнес правильно организован, что сотрудники дисциплинированы и что клиент получает достойный сервис. Для него также важна проходимость парка и трафик в сетях. Опять же всего этого можно достичь только при условии наличия тщательно отобранной креативной команды.

Сайт разработан командой Galactic Brothers
www.galacticbros.com